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    [營銷] 如果你就是小李,這4個回答方法,你會選擇哪一種? [復制鏈接]

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    發表于 2018-9-16 11:01:00 | 只看該作者 |只看大圖 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式


    小李是某家具專賣店的銷售員。她被客戶問了一個問題:你覺得xx品牌的家具和你們家這款家具比起來怎么樣?小李可能會有4個回答方法:

    A.xx品牌的家具我不太了解,不太好評論。

    B.您問我xx品牌的家具怎么樣?告訴您吧,那個家具太差了,不環保,怎么能跟我們家這款家具相比呢?

    C.xx品牌的家具挺不錯的,好像是他們公司主推的款型。但那家具好像因為味道大,經常被客戶投訴的,建議您最好不要選擇它。

    D.xx品牌的家具是一款不錯的家具,現在賣得還不錯,和我們這款比起來嘛,各有各的特點,之前您應該是到xx品牌的專賣店去看過那款家具了吧?不知道您了解得怎么樣呢?

    如果你就是小李,這4個回答方法,你會選擇哪一種?

    競品應對的四大禁忌

    客戶喜歡問競品對比類的問題,原因有三個:

    1.他是外行,對建材一竅不通,無法自己做判斷,所以把問題拋給銷售員,看你怎么說,再拿主意。

    2.他可能到競品的店里看過,那里的銷售員已經給他介紹過產品,但是心中尚有疑慮,不敢偏聽偏信,故而找個同樣是內行的銷售員來驗證一下。

    3.他可能不是真正購買建材產品的意向客戶,只是一個探子而已,想到店里來看看別人是怎么說的,調查收集你對他們的產品的攻擊話術,好回去設計針對性的應對話術。

    每一個進店來的客戶都有可能是三者之一,我們不能草率應對,應答時有四大禁忌:

    一忌:消極回避

    客戶很有可能對選擇哪個品牌自己心里沒底,向你詢問,就是想聽聽你的見解,而你卻消極地回避,東躲西藏,不敢直接面對,他就可能會認為你心虛,對自己的產品沒信心,不敢與別人對比。你越是消極回避,客戶對你就越沒有信心,你就越難以贏得他的信任。在銷售上,沉默不是金,而是毒藥。

    二忌 :主動提及

    客戶很可能是個門外漢,市場上有多少個家居品牌都不了解,對產品信息的掌握也不夠充分,甚至連哪款是你們的競品也不知道,更不清楚應該把哪幾款列入備選。

    當然,他也可能對你這款產品已經一見鐘情。這時,你就不該再向客戶主動提及競品了,否則極可能會節外生枝,讓客戶推遲了購買決定。那樣的話,你再想說服他買,難度就變大了。

    三忌:詆毀攻擊

    常言道,說人是非者必是是非人。你當著客戶的面直接詆毀攻擊對手,首先在人品上就掉了檔次,其次很有可能引發與客戶之間的爭辯。如果他挺喜歡競品,你卻把別人說得一文不值,萬一他剛好是個好打不平的人,就很可能引起他的不滿,與你爭辯。只要爭辯,你輸了是輸,贏了也是輸。

    四忌:替客戶下結論

    客戶提出的每一個問題,都有可能是給你挖一個陷阱,你不知道他心里是怎么想的,也不知道他提問的目的是什么,更無法知道他思考問題時的內在邏輯是怎樣的。你對他的問題妄下結論,他很可能會回你一句“我不是這個意思”,你就傻眼了。

    三大步驟拿下客戶

    既然有那么多禁忌,那如何才能把客戶引導到自己的立場上來,買我們的產品呢?

    1、探明虛實

    客戶來到展廳時,我們應有一個清醒認識:他是一位真正的購買者,但他還沒有決定最終購買哪款產品,不然,他怎么還會來詢問不同產品之間的差異呢?只要他尚未購買,我們就有希望把他轉化到我們的產品上來。你首先要做的是探明他的虛實:他是否了解過競品?了解到什么程度?

    如果他對一款產品非常了解,在我們面前如數家珍,那就要小心了。他肯定已在競品身上花了不少時間,很可能非常喜歡,要不然他為何要花那么多時間去了解呢?

    沒有探明客戶的虛實之前,不要亂說話,更不要妄下結論。如果他對競品的了解程度比你更深入,你就該進一步去了解他為什么會那么熟悉競品,是因為想購買,還是另有原因。如果他對競品的了解非常有限,那你就可以利用自己的信息優勢對他進行解說了。

    2、了解客戶的選擇偏好與動機

    在這個環節要解決兩個層次的問題:

    第一,客戶對競品的看法是怎樣的?在我們和競品之間,他更喜歡哪一款?如果他不喜歡競品,原因是什么?客戶對這兩個問題的回答非常重要。

    不了解客戶的偏好就亂說話,很可能會冒犯他。這就好比一個女孩子正在暗戀另一個男孩子,忽然有一天跑來問你,覺得那個男孩子怎么樣,你切不可貿然評價。如果你說的是好話,正中她下懷,她會在心里美滋滋地感謝你;如果你一開口就把他貶得一文不值,那你就肯定不會有什么好果子吃。

    因此,當客戶詢問你對另外一款產品的看法時,你應該先了解他的立場是怎么樣的,是否喜歡競品。如果不喜歡,那就順著他的意思,詢問他為什么不喜歡;如果喜歡,就要追問他為什么喜歡,進而再問,既然那么喜歡,為什么沒有買?

    第二,如果客戶很喜歡競品,卻沒買,還要再到你們店里來比較一番,這么做的動機是什么?你必須深挖其中緣由,才能找到說服他購買的真正觸動點。

    通過深挖你可能會發現,他雖然比較喜歡競品,但很可能競品的銷售員在溝通交流過程中,沒有充分尊重他的意愿,或者服務不夠熱情,或者沒有現貨,或者價格上沒有滿足期望,或者產品的某個方面讓他存在顧慮,所以才放棄了購買,再到其他店里看看。只有從客戶的身上挖掘到了這些信息,你才能更有針對性地滿足他的真正需求,贏得訂單。

    3、迎合客戶見解,再做引導

    人們天生就對自己熟悉的東西比較偏愛和信任,比如一個出生不到3個月的嬰兒,他最熟悉的人就是媽媽,一旦換了別人抱他,他就會忐忑不安地啼哭。同樣的道理,在客戶的腦子里,什么東西他最熟悉呢?

    無疑就是他長期堅持的原則,自己說過的話,對事物的看法或觀點。他來店看產品,腦子里會不會有自己的看法?肯定有。他把自己的想法說出來,是不是很希望得到別人的認同?如果不是,他還有必要說出來嗎?

    聰明的銷售員并不需要在客戶面前說對手的壞話,才能打擊對方。你只要在客戶說出了為什么沒有購買競品的原因之后,也就是設法引導他說出對方的缺點之后,再表達自己的認同就可以了。

    比如你可以詢問客戶:“您既然那么喜歡x品牌的家具,那您是否方便告訴我,為什么沒有購買嗎?”

    客戶可能會說:“其實也不是x品牌的家具不好,只是因為他們那家店的銷售員服務態度不好,而且還一再強調沒有現貨,要我等3個月,而且一點價格優惠都沒有。

    客戶說出這些原因之后,你只要深表認同就可以了,再附和兩句:“是呀,您說得太對了。就在上個禮拜我也接待過一個客戶,也是從x品牌的家具專賣店過來的,也是挺喜歡x品牌的那款家具的,后來也沒有買,最后是從我們這里買了家具。”

    銷售員要一邊這樣說,一邊引導客戶體驗自己的產品,證明自己說的話是真實的,客戶十有八九就跑不掉了。你要做的只是設法引導,讓客戶說出他在競品身上得不到滿足的地方就夠了。

    只要他說了出來,那就是對手令客戶不滿意的地方,也就是對手最大的弱點,也是客戶希望在你們店里得到滿足的地方。滿足他,再舉一個例子證明他的選擇是明智的就可以了。這就是兵不血刃、打敗競爭對手贏得客戶的關鍵所在。
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